Pritožbe strank kompresorjev so predvsem posledica napak v storitvah s strani podjetij ali prodajalcev. Ko pride do napake v storitvi, se lahko različne stranke odzovejo različno. Kar zadeva način in intenzivnost reakcije stranke, je tesno povezano z naslednjimi tremi dejavniki: stopnjo telesne poškodbe, stopnjo duševne poškodbe in stopnjo gospodarske izgube. O tem ni treba preveč razlagati. V vsakem primeru bodo napake v storitvah neizogibno povzročile čustvene in vedenjske odzive strank, od takrat naprej pa se bodo stranke začele pritoževati.
Glede na morebitno reakcijo stranke na okvaro servisa kompresorskega podjetja lahko stranke razdelimo v štiri kategorije: stranke, ki priznavajo svojo nesrečo, stranke, ki se pritožujejo in so razumne, stranke, ki so čustveno jezne in stranke, ki se pritožujejo.
Ko smo že pri tem, veste, kako resne so posledice neuspeha pri storitvah: prvič, stranke menjajo blagovno znamko in »zamenjajo službo«; drugič, čeprav stranke ne »zamenjajo službe«, se njihova zvestoba blagovni znamki zmanjša; ustna izročila se široko širijo ... Zato prodajalci ne bi smeli »brcati žoge« ali se ji izogibati kot kugi ob soočanju s pritožbami strank. Če se stranke pritožujejo, da se z njimi ne ravna pravočasno, se bo to oblikovalo »negativna ustna izročila«. V nasprotnem primeru se lahko dobra podoba, ki jo je podjetje gradilo mesece ali celo leta, uniči zaradi neodgovornih prodajalcev.
Nekatere študije so pokazale, da je zadovoljstvo strank, ki dobijo pravočasna in učinkovita pravna sredstva, višje, ko podjetje stori napako pri storitvi, kot pri strankah, ki niso naletele na napako pri storitvi, kar je natanko tako, da »brez boja ni poznanstva«. Ameriški urad za varstvo potrošnikov (TARP) je z raziskavo ugotovil tudi, da: pri nakupih v velikih količinah je stopnja ponovnega nakupa strank, ki niso izrazile kritike, 9 %, stopnja ponovnega nakupa strank z nerešenimi pritožbami je 19 %, stopnja ponovnega nakupa strank z rešenimi pritožbami pa je 54 %. Stranke, katerih pritožbe so rešene hitro in učinkovito, imajo stopnjo ponovnega nakupa kar 82 %.
Ko so stranke nezadovoljne in se pritožujejo, morda ne bodo takoj »zamenjale službe«, temveč bodo postopoma zmanjšale svojo odvisnost od podjetja ali postale »pogoste stranke« in občasni kupci, ker izdelkov (ali storitev) podjetja ni mogoče nadomestiti, njihovi nadaljnji nakupi pa so zgolj za zadovoljevanje nujne potrebe. Takšne stranke lahko imenujemo tudi »delne stranke, ki 'skočijo z dela na delo'«, če pa jih ni mogoče pravočasno rešiti, bodo postale »kuhane race« in prej ali slej odletele, če le bodo imele pravo priložnost.
Čas objave: 12. april 2023
